新零售崛起,能否化解家居行业痛点

互联网时代，单纯的电商或者是线下购物均已经很难满足消费者需求，特别是在重体验的家居卫浴行业。为此，电商平台天猫以及一些家居品牌正在尝试新的模式——新零售，欲化解行业痛点。那么，新零售将如何化解家居行业痛点？

电商过时，新零售崛起

在电商产业快速发展的今天，很多线下企业一度受到线上冲击而不得不关门倒闭，然而，随着行业的发展，很多企业却开始布局线下渠道了，纷纷构建线上线下无缝对接的新零售模式。阿里巴巴集团CEO张勇就曾表示电子商务已经过时，未来将是新零售时代，未来互联网下的消费将呈现便捷和品质两大特性。

尼尔森于一份调查报告显示，实体店铺并不会在短时间内被电商取代。实体店铺拥有自己独特的优势，在中国，大多数受访者(69%)表示，线下购物是一种愉快的家庭外出活动，另有67%的受访者认为非常享受在实体店铺购物带来的愉悦和满足。

尼尔森中国总经理范奕瑾强调：“现在，消费者已经不再单纯采用单一的线上或线下的购物方式，而是根据自己的需求，选择最适合他们的方式。所以，对零售商和生产商而言，能够灵活运用线上和线下两种销售渠道，不论何时何地都能满足顾客愿望的，才是真正的成功。”

这两年，天猫、京东、亚马逊、一号店、当当等电商平台的店铺数量在大幅减少，未续约或主动关店的商家越来越多，另一方面，越来越多的电商开始转战线下，开实体店似乎成为电商发展的“新风口”。小米、天猫，京东、亚马逊、小米等，均在线下开设实体店。这预示商业交互时代已经到来。

马云曾表示未来的十年二十年，电子商务的说法将不在，只会有新零售这一说法，而只有线上线下和物流结合在一起，才能诞生真正的新零售。线上线下和物流的全面结合，消费者所期待的一站式服务终将在新零售时代得到更大展现。骊住水科技集团和骊住住宅科技集团亚太区首席执行官Bijoy Mohan认为，如何在市场激烈的竞争中在服务上略胜一筹也就是赢得消费者的心赢得了市场。

行业痛点繁多，新零售推动变革

有数据表明，在家居产品购买渠道的选择上，37%的消费者选择家具专卖店，32%的消费者选择大卖场以及10%会选择在百货商城。仅有21%的消费者选择网店。

中国家装卫浴市场，此前无论是国外还是国内品牌，均采用“经销商模式”，即企业对接经销商，经销商再面向终端消费者，经销商拥有定价权，且负责安装售后服务。

在重体验的家居卫浴行业，新零售显得格外重要。长期以来，国内市场模式普遍缺乏透明化，导致消费者在选购时，在品质、价格、测量、安装、售后方面得不到应有的购买体验和保障服务，严重存在消费者需求未被满足的情况。

面对行业痛点，无论是渠道商红星美凯龙、宜家，以及厂家都在发力新零售，其中，日本卫浴品牌伊奈与天猫合作的新零售模式或许可以成为解决行业痛点的案例之一。

5月30日“INAX伊奈品牌发布会-暨伊奈与天猫独家战略合作发布会”上，伊奈宣布与天猫现场达成了“独家战略合作”。据伊奈方面介绍，此次合作除了会在天猫上开设旗舰店，还将开启线上线下无缝结合，线上订单自动分配，天猫特意为伊奈建立了“新零售”生态模式，通过线上为线下提供客流，线下为线上提供体验场景为消费者提供更简单便捷的消费体验，而这种崭新的商业模式，也能帮助经销商提升零售销售的业绩和管理，通过大数据分析提高零售运营的效率。

Bijoy Mohan认为：“伊奈与天猫合作的新商业模式将秉承‘简单为你’(企业直面消费者、价格透明、享受顾客一站式购物体验)的核心理念去解决消费者购买卫浴的诸多痛点。摒弃以往家居卫浴行业繁琐的步骤，立足互联网让用户体验得到提升。”

天猫装修建材定制总经理冬一表示：“新零售模式可以很好的解决行业的痛点，以价格不透明为例，长期以来，家居行业经销商林立，不同的商家价格也不一样，在商家看来，消费者很多年才装修一次，对家居的价格并不了解，往往会狠狠宰客。而新零售模式下，我们让品牌方确立全国统一的价格，通过电商平台直接面对消费者，线下经销商门店变成品牌方的线下体验门店，由品牌方统一规划管理，这样，消费者就可以获得全国统一的价格，不必担忧被商家忽悠，同时也能得到统一的标准化服务。”

企业直面消费者代理商支持很重要

除了产品价格和质量，售后、物流等环节也同样重要。部分企业不够重视安装售后服务，售后团队专业素质匮乏;企业渠道的不完善，偏远地区采取“游击队”式服务，无法向消费者保证质量;安装价格漫天要价，严重损害消费者权益。而当市场卫浴产品出现问题时，企业和经销商相互推脱责任，“踢皮球”的现象也让消费者苦不堪言。

对于这样的问题，让企业来直面消费者是最好的办法。Bijoy Mohan表示：“企业选择直面消费者对话。从选择到购买，从服务到售后，为消费者提供‘一站式’服务——从发货，运输，到送货上门，以及专业安装，七天无理由退货等，全部都是标准化流程管控下，立体式全程服务极大的提升消费者的售后体验。”

对于卫浴行业新零售模式可能面临的问题。冬一表示：“最大的问题可能还是来自于部分线下经销商对新零售的不理解，因为实际中国电商发展十几年的时间，电商是将产品销售并直接发到消费者家里，这模式某种程度上伤害了代理商的感情，代理商是中间差价的受益者。导致当时代理商对电商有一些抵制，现在电商转型新零售，需要代理商和品牌商、天猫一起打通线上线下，代理商的理解支持很重要。”

此外，在价格统一的问题，代理商也存在一定的抗拒，在代理商看来，为什么中国每个地方人力、租金等成本不一样，但是品牌商你给我的供货价是一样，所以代理商觉得必须卖不一样的价格。

不过，冬一表示：新零售模式下，天猫要求必须统一价格，一些代理商就产生抗拒心理，我们会问品牌商为什么麦当劳可以做到全世界几乎一样的价格，一个是做生意，一个是做事业，就看代理商是要做生意还是做事业。毕竟新零售是大势所趋，品牌商也会根据实际情况给予部分代理商一定的利润补贴，保证代理商能够更好的运营下去。总之，这种模式是以用户为导向的，在现阶段是最有生命力的商业模式之一，我们必须推进下去。

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