[奥盟微课堂]之如何处理客户的抱怨

在销售的过程中，客户情绪才是真正的主角。导购人员要小心翼翼，照顾每一次与客户的接触正确处理客户抱怨

1、换位思考，仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心把对方的谈话做个整理

您的意思是因为……而觉得很不满是吗？

2、表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是

先说声谢谢会让对峙的敌意骤降“谢谢您花费宝贵的时间来告诉我们这个问题让我们能有立刻改进（补救）的机会”

3、诚心诚意道歉 

万一有错，赶快为事情致歉很抱歉我（们）确实做的不太好，即便错不在己仍应为客户的心情损失致歉很抱歉让您这么不高兴。

4、承诺将立即处理，积极弥补

先表达积极处理的诚意，“我很乐意尽快帮您处理这个状况”

“如需要询问细节及其它相关信息”别忘了先说“为了能尽快为您服务”以及“要跟您确认一些数据”。万一直接就咄咄逼人地问“你是跟谁说的”“哪一天说的”，“你确定他是这么回答的”。恐怕对方就会误认你在严刑拷打、推卸责任会更加恼羞成怒。

5、提出解决方法、时间表

别自己做决定“就这么办而是要将决定权交给客户

“您是否同意我们这样做……”这么一来，同意权在对方手上他会感觉受到尊重而怒气不再接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失以挽救客户心情。

6、处理后，确认是否满意

处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务。一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉。都过了二、三天，你依然把我放在心上。

7、检讨工作流程，避免重蹈覆辙

最后应该学到改进的方法，梳理这次处理客户抱怨的方法，形成一套处理流程以防患于未然。

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