莱斯顿:门店导购接待顾客时做好这7个细节,业绩提升一大截

当顾客进入卖场之后，导购员应当怎么接近顾客，从而展开销售活动呢？

接近顾客首先要选准接近顾客的时机，一般情况下导购员接近顾客有以下几个时机：

1、当顾客突然在商品前停住脚步时

在店内边走边浏览商品的顾客，突然停下脚步注视某一商品的时候，是导购员。与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某件想要的商品，但导购员没有及时过去，那么顾客很可能会走开，继续浏览其他的商品。

在这一阶段，导购员一定要留意顾客注视的是那种商品，然后趁热打铁地针对此商品的特征、优点、材质等做一番介绍，如此才能收到好的效果。

2、当与顾客的眼神碰撞时

顾客光临卖场的过程中与导购员目光相对的时候，导购员应主动地向顾客轻轻点一下头，说：“您好”、“欢迎光临”之类的话，以表示重视顾客。紧接着，若观察这位顾客的目光游离不定，只在店内逛来逛去，那么此顾客暂时不需要与导购员初步接触.这类顾客的心态大多是：没有特别想买的，只是随便逛逛，看看有什么自己将来想买的。

此时导购员应暂退一旁，细心但不过分的观察，对待再次打招呼的机会。这样做可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下极好的印象，当顾客需要的时候肯定会主动找这位导购员的。

3、当顾客进店后到处打量，像在寻找什么时

如果一走进店或者是在浏览过程中突然停下脚步左顾右盼，好像在寻找什么时。这时候，导购员要赶快走过去向顾客打招呼：“您好，您需要什么吗？”或“您好，有什么需要帮助吗？”这种接触要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客也会因为导购员这样热诚而感到十分高兴。

4、当顾客的目光落在某一商品一段时间时， 这个时候正是打招呼的良机。

因为顾客花很长时间只看某一商品，说明他对此商品是非常感兴趣的。导购员在与顾客打招呼时，要注意接近顾客的角度，最好与顾客面对面，并能兼顾商品。因为面对面达成交易的效果是最好的，其次是45度角。与顾客并排站着的效果最差。但是导购员不要生硬的绕到顾客的正面去打招呼，那样只会带来反效果，快视当时的情况站在正面或是侧面，可以轻轻地说：“请问，有什么需要我帮忙的吗？”或：“您真有眼光；这是”灵活的运用招呼语言，会使成交概率提高很多。

一定要注意的是，导购员绝对不能站在顾客的背后突然冒出一句话，吓顾客一跳。

5、当顾客驻足并用手触摸商品时

当顾客看到自己满意的商品的时候，必定会用手触摸、看得非常仔细，此时的初步接触，并不是在顾客一开始触摸商品时就开始，那样只会显得过于唐突无礼，如果顾客刚刚触摸商品导购员就开口说话，不仅吓顾客一跳，还会使顾客产生误会:“原来她们早就在监视我了，真讨厌！”或“也许她们认为我买不起，所以才告诉我它的价格，哼，我还看不上呢！”。

所以导购员可以稍微等一下，从侧面走过去，轻松地招呼顾客。如果有必要，导购员不妨给顾客一些动作上的暗示，可以乘机整理一下附近摆放凌乱的商品，然后借机与之搭讪，而招呼的内容也不必说一些客套话，应视顾客触摸的商品做适当、简单的商品说明，如：“您好，您现在看到的是这几天刚刚进回来的新货...”来提升顾客的想象力，刺激顾客的购买欲望。

6、当顾客抬头看时

当顾客注视商品或触摸商品一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不感兴趣了想要离去；二是面向导购员方向张望，想进一步询问有关商品的事宜。如果是第二种原因，导购员应立即与顾客接触，再稍加游说，那笔交易就有可能成功。如果是第一种原因的话，导购员也应当立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“这套**可能有点不合适你的心意，不过这边有一款我觉得比较适合您，您看...”如此来补救，顾客也许会回心转意，而且还会把他认为不满意的商品某个地方主动说出来。

所以，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想要离去的顾客，增加其购买商品的概率，还可以倾听顾客不想购买商品的理由中为卖场积累宝贵的顾客信息。

7、当顾客主动询问商品事宜时

顾客主动提问、询问有关商品的情况，说明他对此商品已经非常感兴趣了，导购员在回答时应详细地展开介绍。例如：“你这款**有深色的吗？”导购员回答：“有，我们的深色系的有多少种有紫黑色的，红黑色的，灰黑色的等，请问您的爱车内室的主色调是哪种颜色？”

就这样，在问答之间导购员不仅拉近了主客关系，而且还可以了解顾客的购买需求。

导购员要把握良机，不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客的类型，还必须掌握好一些如何做好初步接触的较自然的方式方法。常用的方法有两种：

一、服务接近顾客法

如果顾客没有在看商品，或者导购员不知道顾客的情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。

通常，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“您好，请问需要帮忙吗？”“您好，您要看什么样的产品？”“您找到您合适的了吗？”很多顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“哦，我只是随便看看。”遇到这种情况时，导购员应以真诚的口吻说：“那好，您请慢慢看，如果有什么需要帮忙的，可以叫我。”

然后导购员要注意，不要紧盯着顾客的一举一动，应该让顾客轻轻松松、毫无压力地在店里走来走去，挑来选去。另外，还有一种特殊情况，有一类顾客总认为自己与导购员是对立的利益关系，以至于初步接触时，她就会不耐烦地说：“干吗老跟着我呀，好烦。”如果遇到这种脾气较暴躁、“刺头”类型的顾客时最随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。

二、个人接近顾客法

这种方法是对经常光顾或经常见面的顾客较自然的接近方法。如果导购员知道其姓名，再次接近时最好直呼其姓，那样会显得十分亲切。例如：“李小姐，您好，这次准备买点什么？”或：“李小姐您好，上次买的那套XX还满意吧。”对于顾客来说，导购员能够认出她来，她会又惊又喜，会认为这位导购员一直惦记着她，而不是纯粹为了业绩，如果可能的话这位顾客会尽力购买以示感谢的。

对于曾经接待但未达成交易的顾客，导购员可以说：“您好，李小姐，我见您已经第二次来看那套**了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。”当导购员正在接待一位顾客，可以向另一位刚刚进来的熟客打个招呼：“您好，李小姐，您先随便看看，稍等一下我就过来。”这样可以使顾客感觉到导购员已注意到她的到来，如果腾出手来就会马上接待她的，从而避免了顾客受到冷落的感觉。与此同时，导购员也可以略微提高介绍商品的声音，以提高这位顾客的兴趣。

导购员在卖场实践工作中只要多观察、多学习、多总结，就一定会有许多意想不到的收获。

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