保丽卡莱|终端门店这样经营，业绩自然来！

换种思维赢顾客商机

在零售终端，许多开店搞经营的零售商户们都会这样说，现在，生意真是越来越难做了。尤其是销售淡季，有些零售店主感觉会更深。而顾客满意度对提升店铺盈利水平、保持店铺健康发展有着十分重要的意义。据有关资料显示，任何一家零售企业只要降低5%的顾客流失率，就能增加75%-85%的利润。

同时，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交，而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。由此可见，赢得顾客信任度、满意度和忠诚度对零售经营发展就如同去迎接挑战、迎娶商机。

同样的市场，面对同样的顾客群，换一种思维，就赢来了皆大欢喜的结局。作为开店做生意的零售店主，同样有着借鉴的价值。其实许多商品不是没有市场，而是我们没有去挖掘市场的销售潜力，坐等着商机白白流失，甚是可惜。没有打不开的市场，也没有销售不出去的商品。为什么有的商品别人销售得红红火火，而到你这儿就无人问津了，在很多时候，也是我们没有换一种顾客思维另僻蹊径所造成的结果，从而使商机流走，经营处于被动的重要原因。
由此，换种思维赢得顾客了，也就等于在为自身迎来商来。有顾客人流就有商机，就会有买卖可做，这需要零售业经营者运用一双“商眼”去看，只要多动脑筋，细心观察，才能捕捉到“顾客商机”。

平等待客才是“真的好”

“顾客永远是对的”，在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”，比如宽松的购物环境，齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等等。顾客就是人，都是普通的人，要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上。顾客是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，是从一种长远的战略眼光来看待服务和服务行业。

1、顾客是完成商品交易的必要条件，在市场的环境下，顾客具有选择权利和自由，顾客被贵尊为“上帝”。要以对待上帝的态度服务顾客，需要有宽容的心理解顾客。

2、顾客虽然被贵尊为“上帝”，但是，某些真实需求，顾客往往自己也不知道，因此，只是听顾客说需要什么产品就去做什么产品，往往会陷入困境或者并不是顾客真正想要的。这就要求我们从顾客核心价值出发，挖掘产品的核心利益所在。

从短期战术来看，面对面、一对一的对待“上帝”般的顾客，店面服务还是至关重要的;从中期策略来看，重点考虑产品、服务的竞争策略;从长远来看，要考虑或者规划企业整体产品战略、服务战略和品牌战略。从战略、策略、战术上达到统一和可操作性，这远比热情、微笑的“表面”服务更加具有吸引力和可持续性。

顾客的眼球要“被吸引”

作为经销商来说，要想获取较高的赢利水平，就是要获得源源不断的顾客。源源不断的顾客哪里来，就是要靠我们适应顾客的心理和要求，采取一些灵活多样的方式来吸引顾客。

独特的商品陈列：商品陈列看似简单，却有着很深的学问。作为零售商来说，销售的商品可谓是品种齐全，种类繁多。这就要求在安排商品的陈列顺序时，要根据顾客的购买的频率、商品价格以及商品的种类进行陈列，从而让顾客到我们商品购买商品时，能在很短的时间内找到其所想要购买的商品。

而且不同的商品有不同的陈列形状，并且根据季节的变化经常变换，让顾客一进去之后，就能被独特的商品陈列所吸引，从而增加了购买的欲望。同时，商品应陈列于顾客便于取货的位置，力求使顾客能从不同位置、方向取到商品;保证货架上有充足货源，以方便顾客选购。

优质商品来打动：事实表明，有些零售门店之所以会聚拢人脉，吸引人气，就是因为他们有着区别于其他商店的主打商品。为此，要想吸引更多的顾客，就必须想方设法经营一项主打当家商品。

既可以求品牌代理商品，这就要求我们要注意加强市场调研，着力寻求一些既有较高美誉度品牌，又是本地区市场空白点的商品进行代理或者经销。又可以自主创造一些特色商品，自主创造的特色商品一定要真正富于特色，而且能得到顾客的认可。还可以开设一些便利服务。比如说，棋牌室等。这样便于吸引人气。

细分顾客消费群结构

“营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品销售。”这就说明，对待顾客不能仅凭“一腔热情”，量体裁衣最重要。在实际工作中，要根据不同年龄层次结构来，细分顾客群体，满足不同顾客需求以迎商机。

年轻消费群：这部分消费群体思维活跃，属于犹豫不决型，但逆反心理较重。对待这部分消费群体，在购物时应给其一定的空间，同时察言观色，在他们最需要的时候出现，引导消费。

中年消费群：这部分消费群体的经济能力比较强，在长期的消费过程中不仅积累了丰富的经验，也形成了自己的消费习惯和购买习惯，外人不易改变他们的购买习惯。对于中年顾客，可以少说多听，待到他们对某样商品犹豫不决时，再及时提出自己的建议。

老年消费群：这部分消费群体都经历过计划经济时代，所以对商户的“服务态度”和“热情度”特别在意，他们有着共同的心理特征：害怕孤独。所以，在接待老年消费群体时，“热情度”就要特别高，要“嘘寒问暖，关心备至”。在购物的时候，可以和他们聊一聊购物以外的事情，如时下的一些社会热点事件、家长里短等。同时，对待老人的态度要柔和尊重。

在常态下，消费者在某些时候较喜欢到便利、不需花很多时间的地方购物。但是，有些时候便可花较长的时间到较远的地方，即可休闲娱乐又可购物。而在大都市圈中，在一个消费范围内常有许多商店街，所以消费者，特别是年轻人会从众多的商店街、店铺中选择受欢迎的地方，依不同需求而选定购买地点。根据不同消费群调整商品，满足需求则成为重要的利润增长点之一。

营造“宾至如归”氛围

好的店铺具有人情味，让顾客有温馨和宾至如归的感觉;除了要为顾客提供微笑服务、便利服务的基础上，重要的是让顾客在购买商品时有“家”般的超值享受，从而获得顾客的赞誉和认同。比如，一些商场或零售店推出的贴心服务“鲜”体验，包括“贴身管家”;面带微笑地注视出入店铺的顾客，如果顾客询问商品的位置，要亲自把他们带到那儿;征询顾客的意见，采纳好建议，使他们感到店是为他们而设立的，以及贴心的“团购优先日”等等，这种“一对一”的个性化服务让顾客体会到了更多的便利，从而把购物当做是一种享受。

这些做法终归结为是服务的竞争。谁的服务优、服务好，谁就能吸引顾客、留住顾客。

在服务时需要把握：一是注重细节，时常站在顾客的角度考虑问题，把顾客想到的或者没有想到的都考虑在前面、做在前面，使顾客充分感受到尊重;二是结合自身特点，积极为顾客顾客提供差异化和个性化的服务措施，尽力满足各类顾客的需求;三是做好售后服务，对卖出的产品要随时跟踪走访，解决顾客的后顾之忧，增强顾客的忠诚度;四是认真倾听顾客的抱怨、意见和建议，并不断改正不足，改进方法，从根本上更大程度地提高顾客的满意度，为店铺的长远发展奠定基础。

全心服务，感动顾客，会让门店无论从商品、购物环境还是配套服务上，永远超越顾客的期望值，而这些也会成为零售店在赢得顾客同时迎来“新商机”。

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