巴诺克：浅谈集成吊顶终端导购的说话技巧

我们假设，终端集成吊顶零售店在拥有良好的硬件与客流量，却用了三个经常说错话的导购，得到每月微乎其微的销售业绩，一旦当厂家代表在检讨销售业绩时，老板们却自骄自满，总是满口有滔滔不绝的理由，表现出一幅很懂市场的姿态，并把责任几乎推在外部的原因上。这也许正是行业的店面销售成交率为何平均不足20%的原因之一，老板们也许还没意识到三个经常说错话的导购还不如一个说对话的导购。

所谓说错话失败的导购原因有很多，且各有各的不幸失败，而会说话、说对话的成功导购总是相似的。在终端零售店面里，多数导购只用嘴巴说话，而只有少数的导购才用脑袋说话，前者的导购在与顾客沟通时，开口后却喋喋不休，介绍产品也很顺畅、流利，表面上导购有一幅不错的好口才，实际上好口才不等于会沟通。而后者的导购则用脑袋说话，指的是在与顾客沟通中，通过不断去挖掘顾客的需求，同时站在顾客的立场上说话，从而快速获得顾客的认可且建立起良好的沟通平台与客情关系。相对比下，前后者的关系是前者的导购一直在向顾客卖东西，而后者的导购一直帮顾客在买东西，从顾客的消费心理来说，花钱总是痛苦的，面对低关注且专业性较强的集成吊顶产品，顾客都不愿意过早掏钱。所以导购过早或过于表现出要顾客购买导购方式，往往令顾客设定起成交的防线，而更多的顾客更愿意选择后者的导购方式。

导购要说对的话有很多，什么样的话才算是对的话?又该怎么样去说对话?其实只需牢牢掌握一个让顾客接受基本原则，要学会站在顾客的角度上说话。导购日常与顾客沟通中，要让顾客持续向购买的方向进行，首先要迅速获取顾客的认可或是好感，令顾客不排斥且先接受导购人员。这也就是常说的销售产品前先销售自己，所以不管在任何的情况下与顾客进行沟通，一定要先迎合顾客的一切说法。

在终端接待顾客的销售过程中，顾客经常会提出各种各样的异议。如对品牌、产品、价格、服务等异议，甚至会提出有贬低品牌的说法，不管当顾客提出什么样异议问题，在开口应答的第一句话，切记不要与顾客去争执，更不要去反驳顾客的说法，因为直线式思维的沟通实际是拒绝销售的另外一种沟通方式，一旦受到拒绝，销售推进工作则容易受到终止。

终端销售要先以迎合顾客的沟通方式来推进顾客持续向购买的方向进行，从而为成交奠定基础。如某顾客在看集成吊顶时经常提出：“集成吊顶产品看来看去感觉都差不多，没什么特别的”，据笔者多年的一线调研一般导购的回答：“这怎么可能或是肯定都不一样的，每家集成吊顶品牌都有它的特色，一分钱一分货嘛”，此后，顾客已开始稍显出漠不关心的姿态。其实对这样的回答实际上已和顾客产生了争议，沟通的桥梁正在被破坏，好不容易给了一个营销顾客的机会也会因此丧失，销售推进的工作也会因此受到阻力。

假设导购用迎合的沟通技巧回答：“是呀，我刚开始做集成吊顶的时候跟您看法也一样，看集成吊顶都感觉差不多，不过通过专业的培训学习和对集成吊顶的深入了解，其实看集成吊顶产品更要看细节。既然那么有缘，买不买都没关系了，来，我先帮您介绍一下……”。这位优秀的导购通过以亲身的经历先迎合顾客的说法结论，从而获取顾客的信任，再以亲身经历说出真相事实，为下步营销顾客做好铺垫。

在终端销售过程中，不管当顾客提出何种异议，不管顾客提出任何问题，说任何的话，只要顾客开口说话，实际正是提供了最好的营销时机，便是向成交的方向在迈进。所以集成吊顶终端导购要学会先说对的话，要学会站在顾客的角度说话，要学会以用迎合的沟通技巧说话。

导购不说错的话，集成吊顶老板要让导购只说对的话，对的话能迎合顾客并获取顾客信任，并且搭建良好平等的沟通平台,为持续实现销售成交铺平道路。