导读 蒋总是南京一个汽车维修厂的老板,从事汽车维修行业已经有年头了,从一家小维修作坊开始创业,经过10多年的打拼,有了一定的积累。蒋总的汽车维修厂颇具规模,有机修车间、板金车间和美容车间,工人也有40、50个,具备二级维修资质。蒋总雄心勃勃,希望有所突破,做汽车修理行业的龙头老大。一次朋友聚会,蒋总认识了下里巴人公司总经理,大家聊得非常愉快。蒋总侃侃而谈,大谈自己
蒋总是南京一个汽车维修厂的老板,从事汽车维修行业已经有年头了,从一家小维修作坊开始创业,经过10多年的打拼,有了一定的积累。蒋总的汽车维修厂颇具规模,有机修车间、板金车间和美容车间,工人也有40、50个,具备二级维修资质。蒋总雄心勃勃,希望有所突破,做汽车修理行业的龙头老大。
一次朋友聚会,蒋总认识了下里巴人公司总经理,大家聊得非常愉快。蒋总侃侃而谈,大谈自己的生意经:如何搞定客户?如何和对手竞争?如何赚钱?蒋总管理一千多个客户也颇有感慨和心得。下里巴人总经理也不失时机地介绍了公司近年的研究成果――会员制营销;像汽车维修厂这样的企业,客户经常会重复消费,但是客户流失,不稳定现象也比较普遍,企业只有建立稳定的客户群体,才能不断发展壮大。稳定客户最好的是将客户组织起来,通过消费积分奖励等方式鼓励客户长期消费;同时加强沟通、交流。客户既能在长期消费中获得实惠,又能在交流沟通中获得更多的认同和满足,会和修理厂建立一种长期稳定的合作关系。蒋总听完介绍之后有点心动,发会员卡、搞会员计划不稀奇,但自己是否能做,如何做?确实一头雾水,于是约定具体谈谈。
几天后,下里巴人总经理拜访了蒋总,这一次更详细地介绍了会员制营销的精髓和活动的具体方法。过去,会员制营销都是大企业、大商场的专利,中小企业受到管理手段的限制,难以实施。现在下里巴人会员管理系统,通过在线的会员软件组成会员管理系统,非常适合中小企业使用,该系统在任何一台可上网的电脑上都能使用,无需安装维护,解决了中小企业缺乏IT维护人员的难题,廉价的收费标准也让蒋总心动,他跃跃欲试,心想就是不成功也不会有任何损失。
一、整理客户资料,蒋总吃了一惊
很快,蒋总的公司在下里巴人公司网站上注册,开通了会员软件。会员管理系统运用,第一步就是要将客户资料录入到系统中。蒋总吩咐助理小钱完成这项工作。几天后,蒋总发现小钱没有动静,询问后得知系统要求录入客户的资料详实细致,除了姓名、电话,详细的通信地址、手机、Email等通讯信息、工作单位、职位、生日、兴趣爱好,车辆的信息等也一一列出;但是他们的客户资料不详尽,很多只有一个人名和车牌,连通信信息都没有,信息比较齐全的客户只有200多家。这让蒋总吃了一惊,他一直以为公司有上千家的客户,但是能够管理的信息不过只有区区200家,看来问题确实不小!
蒋总赶紧咨询软件公司的总经理,该如何处理?下里巴人公司建议蒋总整理公司仅2-3年的维修记录,尽量将客户的资料整理完整,对于信息残缺的客户资料通过电话、信函等方式向客户查询,顺便也向客户介绍一下公司现在的服务。蒋总按计行事,安排助理小钱整理公司2年的维修记录,完善客户资料。
二、联系老客户,蒋总暗暗窃喜
小钱很快投入到这项复杂的工作中,要查阅过去两年的维修资料,从中找出客户信息,相当繁琐。即使这样,很多的客户资料还是不详细,于是小钱看到客户有电话的就打电话,在讯问客户服务要求和对公司服务意见的同时,顺便将客户信息收集起来;对于没有电话,有地址的客户就发信,发调查表,了解客户的要求和通信方式,收到回执后再通过电话了解更多的信息。同时,公司还要求维修调度将来公司服务的客户资料收集起来。
经过一段时间的努力,客户资料明显改观,会员管理软件初步运行起来。蒋总惊喜地发现一些久未露面的老朋友又回来了,他们好奇地问蒋总怎么又想起了自己?蒋总一边和客户寒暄,拉家常,一边向客户检讨自己的疏忽,询问客户要求。这样的局面让蒋总暗暗窃喜,看来系统没有白用。
三、沟通顺畅,蒋总有了深入开展客户关系打算
其实在使用下里巴人软件系统时,蒋总还是有点半信半疑的。碍于朋友面子,花钱又不多,他在犹豫中使用了这个系统。原计划将客户资料录入系统,然后利用系统短信平台,节假日给客户发发短信问候一下,遇到什么紧急事项,比发通知来得快,不曾想软件系统的使用促进了公司的客户管理过程的改变,带来了经济效益。如此功效让蒋总始料未及。
蒋总开始认识到客户管理的重要性,也认真考虑了下里巴人总经理的建议,筹划着发会员卡了……[
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