明顶:[营销]如何做一个顾客喜欢的导购

一、做一个顾客喜欢的导购

1-1.接待顾客“三意”

诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖；

创意：销售是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果；

情意：用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋，让顾客觉得你是在为他着想。

1-2.认识顾客及接待方式

用最快的时间初步了解进入卖场的顾客性格，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。

注意事项：①凡事不要急噪，不要强迫顾客等；②动作敏捷，不要让顾客久等；③抓住顾客的爱好，提出建议；④不断的赞扬顾客；⑤情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；⑥对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；⑦绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的销售的对象，不是斗智斗勇的对象。

二、顾客购物心理过程与导购技巧

核心内容:销售过程、顾客心理、导购目标、接近顾客的时机

第一阶段微笑服务精神百分百，接触顾客

顾客开始注意产品时；顾客和同伴商量时；顾客有目的寻找时；放下随身物品时；最初的30秒了解顾客的需求。

第二阶段引起顾客兴趣

抓住接近的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向，进行适当的推荐引起其兴趣。 简单介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。

第三阶段 产生联想

导购员需抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，从而提高连带。

第四阶段 产生购买欲望

在服务上，产品上，价格上，让顾客产生购买欲望。

第五阶段决定购买 

根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，并适时连带，快速引领成交。

第六阶段 成交 

微笑优质的收银礼仪，跟顾客确定服装数量，质量，并告知洗涤保养方法。

三、产品介绍

3-1.介绍产品常用方法

①对产品进行亮点介绍；

② 尽量让顾客感受产品；

③ 按顾客视线介绍产品；

④ 强调产品带给顾客的利益和价值。

3-2.介绍产品要诀

① 熟练产品知识，拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件；

② 介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释； 

③ 介绍时要有自信，不能含糊其辞；

④ 仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍公司产品的优势和卖点；

⑤ 经常让顾客亲身感受；

⑥ 语音、语速和肢体语言与顾客协调；

⑦ 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。

四、促使顾客下决心的8个方法

1、集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破；

2、排除掉顾客不喜欢的产品；

3、二选一，当顾客对好几款服装都有兴趣，但只需购买一件时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款；

4、动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；

5、感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的小孩一定会喜欢它”等话语。

6、打动随同人员；

7、充分利用促销礼品或特价活动。

五、与顾客沟通的技巧

5-1.表情

在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。

5-2.眼神

眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚实、专注、有自信。

5-3.认真聆听

聆听时不要假设任何事情；不要打岔；不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。

5-4.语言艺术

① 表达不同的观点时，先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。

例如：顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说：“女士，你的想法我可以理解，我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗？”

② 没有不好，只有更好

我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。

③多用肯定的语气而不是否定的语气

例如：顾客问：“你们的板材环保吗？”你应该给予肯定的回答：”环保的。”

④ 拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述

例如：不能接受顾客提出的打折时，说“不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下，触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉，我们这个是统一价”这样顾客会比较容易接受，如果能给予一些赠品相信效果会更好。

⑤ 不下断言，让顾客自己决定

例如：给顾客推荐产品时说“我觉得这款比较适合你，你看呢？”这样顾客会感到自主选择的满足。

⑥多赞美顾客和感谢顾客

在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语，增加顾客对你的好感和信赖感，但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客，这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。

⑦ 情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪

主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己。