伤得太深，售后依然是买卖之痛

不久前，长沙市民龚小姐在红网发帖投诉，自己在居然之家金源店购买的外形精美、售价6万元的家具，竟然是“三无”产品，没有生产厂家、生产日期和质量合格证，使用的材料也和合同不符。 更让龚小姐感到“寒心”的是，发现问题后，她和家人立刻与缇美家具、居然之家进行了数次协商沟通，近一个月的时间过去了，问题却迟迟没有解决，事件曝光后也是引起了各界的热烈反响。

其实这并非个案， 近年来，建材行业这种售后情况频频发生，吊顶行业亦是如此，它不仅是消费者的痛点，也是行业生产的痛点，不少集成吊顶企业认为把产品卖出去了就“万事大吉”了，其实并不那么简单，现在是一个服务取胜的时代，售后服务问题，已经成为业内共同关注的话题。

消费者：售后服务不能流于形式

近年来，吊顶产品维修遭拒绝，责任方与消费者在保修期问题上起争论等事件屡见报端，一些集成吊顶企业严重缺乏售后服务体系，没有明确的责任机制，出现问题后，企业和经销商互相推诿责任，“踢皮球”现象普遍存在，消费者往往成了最大的受害者。

售后服务存在多种问题，这不仅影响了消费者使用产品的最直观感受，也为品牌企业的口碑宣传上蒙上了一层阴影，没有服务诚意的品牌经营在这个纷繁的商品市场里，也是消费者所不待见的。所以，做好、做细产品售后服务的企业才能感动消费者的心，提升消费者满意度，才能真正赢得市场。

商家：端正态度、积极负责才是应有的态度

作为商家，一个完美的销售过程，不仅包括售前服务、售中服务还包括售后服务，而且售后服务在一定程度上，对消费者而言更为重要。售后服务不是形象工程，也不是用来糊弄消费的，而是要用心服务。

消费者有的时候其实就是很单纯的一个群体，因为喜欢你的产品，因为信任你的产品，就选择了你的产品，你所要做的就是对得起消费者的这份单纯的热爱，一切的推诿、拖延和不负责都是耍流氓的售后服务，诚信的经营才是生存之本，长久之计，所以，端正态度，积极负责才是售后服务应有的态度。

态度重要，执行力更重要，企业卖出去产品并不是结果，后续的产品安装、回访、产品保养的服务跟进也是需要经销商注重的。另外，有效地处理顾客的抱怨、解决出现的售后问题，也成为集成吊顶厂家越来越重要的一张牌。

厂家：要建立一个完整的售后服务体系

好的服务是品牌的声誉的根本，是能够真正影响周边消费者并带来二次消费的一种必要素质，所以，作为一个品牌，这样的素质不但不能丢弃，更要不断完善，要建立一个完整的售后服务体系，让消费者买得放心，用得安心。

第一，建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

第二，通过开设服务热线，并保证一旦有客户的售后服务投诉，售后服务部门的相关服务人员就能在最短时间内查询问题产生的原因，评估维修程度，并与消费者协商出解决方案，而后续的服务工作也能在最短时间内通过上门修理或返厂维修等安排进行解决。

第三，售后服务完成之后应对客户进行一次回访，应着重了解产品故障原因、修复状况、售后人员上门时间、工作状况、服务满意度及客户的意见建议等情况。

纵观当今集成吊顶市场，谁拥有了服务，谁能为消费者提供更多的产品附加值，谁就会成为市场真正的王者，把“客户需要服务”变为“需要为客户服务”，更能够让品牌形象直击消费者的心门，在竞争日益激烈的形势下稳占先机。