爱尔菲:这样管理你的店面,生意至少好十倍

随着经济的发展，市场竞争愈发激烈，很多经销商都表示：生意越来越不好做了，即使面对各种形式的促销，大家也都审美疲劳，效果越来越差。在新的经济形势下，那么，经销商如何才能做好服务管理呢？

店面服务管理可以根据销售分为三个环节：售前管理，售中管理和售后管理。

售前

第一个最为重要的“售前管理”，因为没有做好“售前管理”，再好的“售中管理”和“售后管理”的作用效果也无法发挥出来，意义也就不大了。

售前管理是销售的前提和基础，售前做得好，可以更好地吸引顾客上门或增加在门店停留的时间。多学习店面布置技巧,吸引客人进店。

要制定和完善考勤制度，以确保导购员能够按时上下班

导购员在上班安排上，还要迎合顾客的时间，顾客中午或下午下班，才有时间去商场，而有的导购员却在这个时间段去到外面吃饭，从而跟顾客失之交臂。当然，导购员也不能提前下班，在经济不景气的当下，经销商必须抓住一切可以抓住的机会，来增加销售。

要做好门店内外的环境管理

经销商必须要制定环境卫生责任制度，门店要做到干净卫生，整洁有序，给顾客一种愉悦感，才能让顾客更乐意在门店停留，从而创造更多的销售机会。

对导购员进行系统培训后上岗

经销商必须对导购员尤其是刚入职的导购员进行有关销售心态、顾客需求及购买动机、产品知识及卖点、销售沟通、企业发展历程、文化理念及品牌历史等等进行系统培训，以灵活应对顾客有可能提出的各类问题。

“售前管理”是整个店面运营的第一步，做好这一步，才能进行接下来的“售中管理”和“售后管理”。

售中

售中管理售中，决定了能否成交。要做好售中服务，首先，第一印象非常重要。而树立良好的第一印象，要讲究“五声四勤”。

五声：迎声――答声――谢声――歉声――送声。即进门时有迎接的声音，询问要回答，无论买与不买，都要表示感谢，如果耽误了顾客的时间或有不妥当的地方，比如促销期限已过或让顾客久等了，要表示歉意。

四勤：首先是眼勤，要注意顾客的行为，要能快速做出反应；其次是嘴勤，不仅要说常规礼貌五句话，而且还要做到人未到声先到；手勤，要做到百拿不厌；腿勤，不让顾客久等，要快事快办等。

其次，经销商老板要善于给门店店长、店员授权。经销商老板对于给顾客一点折扣或优惠，或顾客想多要点赠品等都需要店长请示，耽误客户时间，甚至肯能会失去客户。所以，老板要对店长和店员进行适当的授权。刚开始可以一点点授，慢慢再扩大，不仅能够激发员工的责任心，而且还有助于提高顾客的满意度。

再次，在售中，要遵循服务七准则：

服务七准则

1、真正视顾客为上帝。待顾客如亲人、朋友，无论面对什么样的顾客，都能认真聆听，真心对待，而不是对顾客“挑挑拣拣”。

2、不怠慢顾客。要做到有求必应，买不买，都一样的服务态度，即使遇到挑剔的顾客，也要通过自己真诚的服务，来进行感化。

3、不轻易说不，不轻易拒绝顾客。顾客都不喜欢被拒绝，购物也一样，当我们没有顾客需要的产品品项或品类时，我们可以说“您可以看看这一款，它也许适合您”。

4、永远面带微笑。板着一张阶级斗争的脸是无法取悦顾客的，要想受到顾客喜欢，必须要展露微笑。微笑是一种亲和力，是一种潜意识对对方的欢迎程度，所以，要想卖给顾客产品，就要求导购员要保持发自内心的笑，微笑通常露出6―8颗牙齿。

5、不与顾客争执。有的导购员遇到不喜欢听的话，或者沟通中顾客流露出的不专业，马上进行迎击，一逞口舌及心理之快。殊不知，看似你口头上赢了，实际上你已经输了。

6、不要傲慢与自以为是。不要以为你是第一品牌，一流货色，而表现出你对顾客问题的不满、不屑。你要记住：产品非你一家，替代品多的是，傲慢与自以为是，只会让顾客疏远你。

7、服务要持续。销售是一个连续的服务过程，也是一个情绪连续传递的过程，千万不要因为顾客暂时不买，或做比较，而出现服务虎头蛇尾等现象，这种短视，会给竞争对手以可乘之机。

良好的售后，可以促使顾客多频次或改善型购买，甚至可以成为“意见领袖”而影响、带动别人购买，它甚至可以形成口碑效应，实现品牌的低成本传播。

售后

做好良好的售后，要做到以下几点：

第一，制定售后服务流程、标准及制度。有的经销商的售后服务缺乏体系，责任不明确，大家互相推诿。服务人员着装、行为不规范、服务质量都让让顾客对品牌形象产生怀疑。对品牌失去信心。

第二，售后一定要进行跟踪、评估和考核。经销商要想真正落到实处，必须要对每一次售后，进行独立跟踪与评估。尤其是对于服务外包模式和服务承包商的工作人员的服务标准执行情况，进行评估和打分，并纳入考核体系，与当事人经济效益挂钩。

第三，以售后为前沿平台开展销售。售后既是为顾客解决产品存在的问题，或为顾客提供一揽子问题解决的方案。作为经销商，不要把售后作为一种负担，不要把顾客投诉当成“无事生非”，而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台。

在全球经济一体化，经济滞胀的新形势下，经销商必须把服务提升到与营销同等的高度，二者彼此呼应，相得益彰。如此，才能在产品同质化的今天，找到市场增长的突破口，才能领先一步，从而获得市场的先机，更好地提升自己的市场份额。

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