保丽卡莱:客户反对意见三大处理方法

一、拖延

比如,客户说:再征求一下大家的意见、再慎重的考虑一下、再看看领导的意思、下周再说吧等等.拖延表示客户不愿意做行动承诺,但又找不出明确的理由.

面对拖延,可采取利益激励法,用产品或方案带来的价值去鼓励客户下决心.可以按照以下三步法试一试:

1.表示我理解.可以说:“我理解,从手工变成电脑总会依依不舍,毕竟这么多年,习惯了。”

2.重申客户认可的利益.客户买东西就是因为可以获得利益,所以这时候再重复一遍也是对客户的一种鼓励.可以说:'其实早晚都得用,早用早解脱,免得你天天加班,稍微出点错,老板还要骂一顿……'

3.增加利益.增加一个前面没提到的利益点,给客户最后一次刺激.比如说:'对了,王经理,我们最近在搞一个活动,月底之前购买可以享受500元的优惠,也是为了春节促销.'

如果客户还是犹豫,很可能是客户心目中有一个疙瘩没解开,这就是我们常说的异议.此时你必须了解清楚客户到底是什么想法.可以这样说:'王经理,是不是还有什么事情我没有说清楚?你有什么顾虑尽管提出来,看我能不能帮你解决.'知道了异议,才能进入异议处理程序.

二、异议

产品速度慢、外观不是太漂亮、价格太高、现在资金还不到位、和目前的状况有些不适应等,都是异议.

有句话说'嫌(挑)货的人才是买货的人'.意思是,如果某个客户对你横挑鼻子竖挑眼,说明他准备出手买你的东西了.

嫌货,也就是我们销售中常说的异议.很多销售都会认为异议是个积极的购买信号.如果你真是这样想的,那就错到姥姥家了.

异议并不是什么积极的信号,大部分情况下,它是阻碍的信号,而不是购买的信号.

销售中的异议是如何产生的呢?

结论有点匪夷所思:你说早了!过早地证实自己在产品或者服务方面的能力,是异议产生的根本原因!

假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场,在一台大平板电视前你停了下来,饶有兴趣地看着.售货员偷偷地观察你,见你感兴趣了,立刻健步如飞地跑过来,舌战莲花地对你说:'这台电视43寸,特别适合在大的客厅里放映,音响效果特别好,基本就是震撼.画面特别清晰,隔着一百码基本能看到汗毛孔.对眼睛刺激小,特别适合你们家小孩看……'

你第一个反映是什么?95%以上的人第一个反应就是驳斥!我们家客厅连个饭桌都放不开,怎么放这么大电视?孩子他妈还不知道是谁呢,考虑孩子的眼睛干什么?

客户现在处于隐形需求阶段,对是否一定要买台电视,并没有想好,销售人员却开始介绍产品了.

大部分情况下,异议是要避免的.避免的办法就是在没有了解清楚客户需求、没有扩大客户痛苦之前,禁止介绍产品.

但还有一部分异议是因为误解或者不了解,因为不明白所以反驳你.所以我们需要一套方法来处理异议,叫LSCPA.

异议=负面情绪+反对意见,这两方面的事我们都得处理,这是LSCPA的基本逻辑.

协议里明确提到这一点,你看这样可以吗?

三、反对

反对就是找出一个你不能解决的问题直接掐死你.

为什么会出现这种情况?要从客户购买的动机说起,对于一项B2B的采购,客户购买动机分为两部分,一是组织动机,一是个人动机.

比如,买一套办公桌椅,改善办公环境,这是组织动机.但是参与采购的人可能希望得到大家认可,觉得他是专业人士,也可能希望得到领导表扬,这就是个人动机.

你认为你的产品很好地满足了客户的需求,但是客户就是死活不买,原因可能是你没有满足他的个人动机,他甚至觉得自己'输'了.比如,你没有让他在同事面前赚足面子,或者让他失去了在部门的权威.

满足组织动机重要还是满足个人动机重要?当然是两个都满足最重要.不过实践证明,个人动机对项目的影响要远大于组织动机.这就是为什么你觉得竞争对手的东西很烂,但是客户依然会采购的原因之一.

满足个人动机远比满足组织动机容易,但是发现个人动机却比发现组织动机难得多,因为组织动机都可以明目张胆的说出来,比如提高效率、节约成本、提升企业竞争力等.但个人动机,如整死政治对手、为自己积累人脉、为跳槽做准备、甚至就是在别人面前显摆一下,这些都不容易发现.

如果客户在这个阶段反对你,一定是你没有抓准客户的真正需求.客户反对你其实只有一个原因:你没有让他感觉到赢!

仔细想想就会发现,以上三种情况都有一个核心问题:你没有充分了解客户的需求,拖延是没有了解客户的痛苦,异议是没有了解清楚客户的组织问题,反对是没有揣摩好客户的个人动机.

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