价值100万的家居终端门店管理体系！

目前家居建材卖场客流量少得惊人，因此每个进店的客户就显得越来越珍贵，但目前各家门店的框架渐渐已经趋于同质化，主要竞争就会向细节转移，谁加强管理，提高维护能力，谁就能在市场立于不败之地。今天我们就来看看如何从硬件和软件两个方面加强管理。

一、专卖店的硬件管理

1.店面外观的维护：专卖店外观是消费者接触店铺的第一视觉区域，能否吸引消费者，是否有视觉冲力，外观至为重要。有的商家只注重店内维护，而忽视了店外维护，没有内外兼顾，致使店面外观形象老化、招牌脱落、色彩陈旧、卫生脏乱，这都是影响消费者对我们专卖店产生消极印象的第一印象。而第一印象往往在销售过程中又起着很重要的作用，所以定期对专卖店外观进行精心维护十分重要。

2.店内顶部的装修与维护：主要是指灯光、天花、吊顶的维护和卫生清洁。有些店铺射灯罩卫生很差，影响到照明度，灯泡损坏或灯泡老化却不及时更换，光亮度严重不足。另外还有些吊顶不平整，破损，有灰尘，所有这些很大程度上影响了氛围的营造，进而影响到销售业绩的提升。所以灯泡老化或损坏要及时更换，灰尘定期清理，这对氛围营造乃至业绩提高都会助益不少，我们自始至终都要保持店铺的完整性。

3.店内墙面的维护：一个新店经营一段时间以后，如不注意维护墙面，会出现墙面油漆脱落，出现花斑，墙上挂画歪斜不整齐，形象喷绘老化起泡等现象，这样就给消费者一种破败、凌乱之感，大大影响消费者对该店及产品的认知度、购买欲。白色墙面时间一长会觉得陈旧，但重新刷白以后就会有焕然一新的感觉，店内墙面、颜色、装饰物、形象喷绘要加强维护，以保持并提升专卖整体氛围。

4.店内样品的维护：展品是专卖店的主角，是维护的重点，但我觉得有很多店对展品本身维护不到位，如拉手松动或缺少；几块门板上下沿错位；衣柜、书柜等门与门之间或上下缝隙大小不一；五金件锣丝松动，缺少门板；缺件造成产品不完整等现象很普遍。这就不能将准确、完整的产品信息传递给消费者，消费者对此产生模糊的认识，影响他购买。我建议专卖店要加强培训，从店长、店员到产品安装人员都要定期检查，发现问题要及时维修，保持产品的完整性，将完整的产品展现给消费者。

5.环境卫生：卫生是专卖店每天都要做的，包括展品表面的，地面的，但是真正将卫生做到位的专卖店很少，有很多卫生死角。

6.饰品的维护：一新店刚开业时，饰品摆放很规范，品种也很齐全，可是经过一段时间以后情况大不同，饰品摆放凌乱，品种不全，气氛不浓，影响整体的效果。饰品赠送或卖掉后要及时补充，以维护店容。专卖店维护要随时随地，养成良好的习惯。

7.展品摆放：一个专卖店展品的平面布局非常关键，整店的分割及局部区域的产品组合不到位，那么这个店就失败了一半。那么布局完成后，维护又很重要，在销售过程中，你会发现产品的销售差异。销量小的产品可能不是产品本身问题，是位置原因，那么尝试调换一下位置，你就会发现该产品也是好销的，所以我认为一个月要进行局部摆场调整，三个月大动一次，时时给客户一个新面孔和新鲜感。

二、专卖店的软件管理

1.终端的品牌建设与维护：

A、店面的整体形象设计包装及导入企业形象识别系统。通过名称、图案标志、色彩、主题语等组合形成和树立企业的CI系统，塑造和传播企业品牌的良好形象。

B、展品质量是家建品牌的基础。质量有两面性，即质量的物质性和社会性。物质性表现为绝对质量。而作为质量的社会性（相对质量），即产品满足社会需要的程度，就是品牌的社会效应。

C、优良优质的终端服务是弘扬品牌的直接动力。品牌本身就是一种品质服务的标志。一是要牢固树立服务意识，要认识到服务是终端赢得市场和顾客的重要武器,是品牌的积累和升华的重要途径；二是要把服务贯穿于整个经营过程，要针对我们家具产品的特点，把售后服务作为重点来抓，落实家建售前接待工作、售中安装、售后服务维修等各个环节。

2.导购员专业形象的建设

据统计，一个优秀的店员可增加30%的销量，除了该店员有较强的销售能力外，还要具备良好的专业形象，那样会给销售带来隐形的10%的销量。穿工作服，佩戴胸牌，姿态着要自然，大方，有活力。不能奇装异服，不染怪异头发，妆切忌浓妆艳抹，言谈举止要有涵养、规范。要深刻理解日常交际服务礼仪。有时往往一句话，一个举动都能影响消费者对你的看法，进而影响到他的购买心理。所以导购员平时要注意塑造自己的个人专业形象，树立企业形象，从而也就形成了企业的文化这张无形的手，提升了品牌的影响力。

3.产品专业知识认识的内在基本功学习

4.知识型软件的建设

5.高效率的销售技巧的掌握（服务型软件的建设）

接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，销售服务有它自身的规则，违背了这些规则就很难达到营销的目的。终端店员在营业中，如何吸引顾客？以下是本人在实际工作中的一些经验，供大家参考。

(1)打招呼：在顾客进入店面后，要有“三声服务”，要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。

(2)定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客以尊重、稳健的感觉。

(3)接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。

(4)询问顾客的要求（例如希望、喜欢等等）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。（要点是真诚）

(5)拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。介绍产品时要得体大方，不要让顾客感觉到你毛手毛脚。

(6)商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说。（注意要专业）

(7)让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。

(8)收款：面带微笑并说声：谢谢！

(9)行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要挥手示意。

以上是接待顾客的一般流程，其实在真正的接待过程中没有那么顺利，也许会出现些很棘手的问题，如顾客很冷漠，或者对我们产品的价格、质量方面有些偏见，那么我们该如何做好进一步解释沟通呢?以下就是我们在全面掌握了接待顾客基础的九个条件下更深层次家具终端销售的思路：

①等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做）

②初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是“销售工作成功的一半”。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。

（1）与顾客初步接触的最佳时机

A．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时

B．当顾客触摸某一商品一小段时间之后

C．当顾客抬头起来时

D．当顾客突然停下脚步时

E．当顾客的眼睛在搜寻时

F．当顾客与店员的眼光相碰时

（2）把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触

A．与顾客随便打一个招呼

B．直接向顾客介绍他中意的商品

C．询问顾客的购买愿望

（3）揣摩顾客需求的五种方法

A．让顾客了解商品的使用情形（如沙发的功能、附加值等）

B．让顾客触摸商品（如沙发的工艺质量、面料的手感、试坐的舒服感、饰品灯光的氛围感等）

C．让顾客了解商品的价值（品牌文化、产品的目标消费人群、产品的使用价值等）

D．拿几件商品让顾客比较（注意产品彼此之间有参照对比性）

E．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品（一般情况）

③商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不仅要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

④善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。（不要盲目推荐）

⑤友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，我们导购员必须作好商品的说明工作。

⑥耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点：

A．实事求是的劝说

B．投其所好的劝说

C．辅以动作的劝说

D．用商品说话的劝说

E．帮助顾客比较、选择的劝说

⑦销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点：

(1)利用“5W”原则：购买商品“何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在

(2)说明要点时要言辞简短（需要一套标准的话术）

(3)能形象、具体的表现商品的特性

(4)跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明

(5)投顾客所好进行说明

⑧促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

(1)顾客突然不再发问时

(2)顾客话题集中在某个商品上时

(3)顾客不讲话而若有所思时

(4)顾客不断点头时

(5)顾客开始注意价钱时

(6)顾客开始询问购买数量时

(7)顾客不断反复问同一问题时

⑨时机出现，促单的四种方法：

（1）不要给顾客看新的商品

（2）缩小顾客选择的范围

（3）帮助顾客确定所喜欢的商品

（4）对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客

⑩“定金”原则

原则上讲，家具订货的定金管理都有一定的规定，比如必须交货款的30-50%的定金，但如果顾客确定购买而此时所带的定金又没有那么多，我们在实际操作时可以灵活把握，向店长、经理提出申请，确保不跑单的现象发生。在开单的过程中可以与顾客加强情感营销，可以向顾客提一些友好的建议，如产品的使用方法以及注意事项等，增强与顾客的感情联络。

6.温馨的售后服务建设

【服务政策】（1）服务理念：您的满意是我们永恒的追求

（2）客户服务宗旨：速度、诚信、专业、满意

（3）产品的三包规定

【服务规范】（1）一证件：服务人员上门服务时，出示“服务资格证”

（2）二公开：外出维修服务时，公开出示“**品牌”“统一维修材料收费标准”公开一票到底的服务记录单，服务完毕后，请用户签署意见

（3）三到位：服务前全面检查到位;服务后清理现场到位;服务后讲解使用知识到位

（4）四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不收用户的礼品

（5）五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布。

三、提供一站式产品通检服务

顾客档案的全面建立

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是专卖店终端管理的重要基础，不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高销售效率、正确的分析我们产品的目标消费人群、扩大市场占有率具有重要的意义。

根据家建终端销售客户档案管理的目前情况，其基本内容包括以下几项：

【客户构成收集的工作】

即所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过已购买客户、潜在的意向客户、未来客户进行访问搜集登记起来的。客户基础资料主要包括客户的姓名、生日、联系地址、电话、购买产品的型号及价格、客户的需求建议等详细内容。

【客户构成分析的工作】

①销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

②商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

③地区构成分析。通过分析店面总销售额中，不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

【客户档案管理过程中】

① 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。我们需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。

② 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，了解他们的需求，思考他们的建议，为以后的销售做好准备。

③ 客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式与客户不定期的电话回访沟通，了解客户最新需求动态等，一方面让客户感觉到我们对他的关注，另一方面在某种程度上也给品牌宣传带来了一定的效果，让客户更加认识我们的产品，我们的品牌。

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