赛华电器集成吊顶终端百问百答之前篇

1、优秀的导购人员需要具备哪些方面的能力？

首先要具备的是“狼性的物种基因”，包括：自信力――在拒绝中自我修复能力；理解力――理解客户需求的能力；营销力――对他人施加影响的能力；取悦力――取悦客户的能力；恒定力――对一件事情从一而终、坚持不懈的能力。其次要具备八种技能和意识：销售意识、服务意识、积极心态、理智思维、专业知识、补偿感、成就感、亲和力。

2、在销售中常遇到顾客选好产品后，却因为最后的一点差价放弃签单，我们该如何说服这样的客户？

一般来说，顾客因为最后的一点差价而放弃签单主要有三种情况：一是顾客对价格比较敏感，属于价格导向型顾客。在价格实在不能降低的情况下，对于这样顾客，一种方法是赠送一些小物件货附件服务以补偿顾客的心理落差，另外一种方式是再次讲解商品的卖点，强化顾客的购买信心。二是觉得面子上有些失衡。在价格实在不能降低的情况下，第一种处理方法也是赠送礼品或提供附加服务，另外一种方法是通过顾客比较商品的价格与价格来突出商品的性价比，也可以说说“回头客”对商品的认可。三是顾客本身就处于一种犹豫的状态，只不过是有了导火索而增强了放弃的决心。面对这种情况，应该通过问话摸清顾客放弃的原因，挖掘顾客深层次的需求，重新梳理销售流程，争取达成二次销售。

3、在销售过程中，经常听到顾客说，这个牌子的集成吊顶确实不错，就是价位太高，请问在这个时候，我们该怎样对客户说？

首先我们应该读消费者自身的心理进行确认，“价值决定价格，价格彰显价值”。如果顾客谈到“这个牌子的集成吊顶确实不错”，说明顾客已经在一定程度上认可我们的品牌和产品了。在此条件下，我们应该与顾客进行深入的交流，让消费者觉得“物有所值”。可以从两个方面着手：第一，从产品的品牌、文化、历史、内涵等去塑造价值；第二，从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价值。总之，要贵得有道理、有理由。例如可以这样讲：“非常高兴您喜欢我们的产品，相对来说我们的产品价格确实高一些，我理解大家都希望花最少的钱买到最好的产品，不过在买卖当中这样情形很少见，俗话说：一分钱一分货，天上没有掉馅饼只有掉陷阱，还是有一定的道呀！我们的价位是高于别人一点，不过商品的功能和优势却比别牌子高很多……

4、有时我们会碰到其他厂家或商家的人冒充顾客进入我们的店打探情况，请问这时我们应该怎样做呢？

“知难而退”与”和气生财“是解决这个问题的两个基本原则，那么如何做到让对方“知难而退”并能到达“和气生财”呢？一旦确定下来者是来“打探”消息的（不要误会真实顾客哦），可以采取“远距离服务”。“多问少说”等表达出沟通意向，从而让对方意识到自身的角色，不露声色地揭穿竞争对手的身份，又让对方有台阶下。对方那个知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。注意这个过程中不能恶语相向。

5、一位顾客在店里已经下订定单，但是这位顾客是个无主见的人，有一天他到店里来，很不好意思的用商量的口气想退货，遇到这样的情况最好的解决方法是什么？

首先在第一时间搞清楚顾客退货的真正原因，一般说来导致顾客退货有两原因。一是竞争对手的半路杀进，属于：“半路杀出个程咬金”类型。针对这种状况，销售人首先要调整好自己的心态达到平和（切记不能出现赌气心态，这样顾客会用脚来“说话”的），重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地判定竞争品牌的情况下予以对比和回击，再次建立顾客购买的信心。二是家人的异议或者顾客的自身的动摇，这种情况相对比较好解决。如果是家人的异议，可以通过再次说服顾客（因为对方是主见不强的人，比较容易打动），让顾客去说服家人，或者可以找出其他家人的异议，提出解除异议的方法让顾客带家人过来也可，给予当面处理。如果是自身动摇，请参照第一个问题的第三个答案。可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。

6、在节假日的促销风暴中，很多品牌可以做到四折、五折，我们的品牌一般都是七五折，应该如何应对顾客的询问？

“晓之以理”是比较好的一种方法可以从两个方面向顾客阐述。一是折扣对于消费者并不一定就是有利的因素，因为折扣的高低与最终价格的高低是两层次上的问题，商家完全可以把商品的价格先拉高，然后再把折扣降低，这样下来最终价位不一定会低。二是即使其他品牌可能并不是加价后的低折扣，那么平时定价那么高销售，而现在这么低的折扣，其中的价差如此之大（商人无利不起早，一定还是有钱赚的），只能说明一个问题：其价格水份太大了。而我们的商品价差之所以没那么大，道理也就不言而喻了。

7、一口价销售与打折到底哪种好？

这个问题是不应该做定论的，而要根据行业特点，品牌的知名度、美誉度、顾客忠诚度和区域市场消费者的消费习惯、购买偏好三个方面来综合考虑。一般来说，在当地消费者中有一定的群众基础的品牌，在价格上实行一口价会更合适，如果品牌在当地是处于成长期阶段，那还是实施品牌折扣更适当一些。

8、经我们再三解释后顾客还是对商品的材质不信任，应该如何处理？

“眼见为实”与“资质证明”这两个方法应该会起到一定的作用，当顾客听了很多解释仍然持有怀疑的态度，可以与厂家技术部门咨询一下是否可以采取“物理实验”或者“化学实验”的方法进行对证明。其次可以拿出一些资质证书之类的资料加心佐证。

9、顾客只问价格不问产品，该如何留住这样的顾客？ 

一般来说，顾客分为“价格导向型顾客”、“价值导向型顾客”、“价值价格导向型顾客”三种，“只问价格不问价值”针对此类顾客，我们应该采取“加减乘除”与“积极引导”的方法留住顾客。“加减乘除”指的是销售人员应该拿起计算器帮助顾客算账，将商品的性能价格一一分解给顾客，甚至分解到商品使用时间与付出的对比，让顾客明白商品的性价比；“积极引导”指的是要试图将顾客的注意力从“价格”引导到“价值”中去看商品。在销售中，要么销售者引导顾客，要么就是顾客引导了销售者，对于我们销售人员来说，前者是成功的，后者是失败的。

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