品牌竞争时代来临，行业如何做好售后

在企业的向前发展过程中，企业需要把服务提升到一个应有的高度，系统规范的为客户做好每一个环节的服务，形成独具特色的新型服务模式。因为这关系到企业在商战中的生死存亡，企业竞争已从单一的产品质量、产品价格、广告宣传等方面升级到实实在在的品牌竞争。

品牌，它不仅仅是商品或企业的名称代表，它包涵了一个商品更丰富的内涵---品质和服务。知名品牌更是向消费者传达了一个清晰的信息――高品质的产品，更优秀的服务。可以说，正是这两点，构成了一个品牌的最根本的基础，也是一个品牌的保障。在这里，着重谈一谈我们这个行业售后服务对吊顶品牌和环保灶品牌提升的重要作用。

整个行业发展，已过5年的历史，要想创立品牌的知名度及美誉度，必须把抓产品质量及搞好售后服务作为打造品牌的最根本的两项工作，尤其在搞好售后服务工作方面更要做出不懈的努力，从客户订单开始，应建立完备的客户服务管理体系。

因此售后服务同质量管理体系一样，售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。花旗品牌通过多年的实践，逐步完善了这一体系的建设，使售后服务工作在促进销售、维护、提升品牌方面，取得了较大成效。在这里，我们愿把售后服务的经验与所有行业人员进行分享和探讨。

售后服务是品牌建设中的重要一环

目前，由于房屋的建筑年代不同，执行的建筑标准有变化，以及地区不同，房屋建筑设计功能不同等等因素，决定了订制产品的尺寸非标准化，无论厨房和卫生间结构高宽，墙体的厚薄，均不一致。并且，由于建筑年代不同，墙体材料也发生了变化，为售后的安装工作带来许多意想不到的困难。特别是高端品牌产品，多为个性化订制，体现每位顾客审美和喜好的独特风格，因此订货式样风格繁多，如现代前卫、现代简约、中式古典、欧式古典、现代中式、美式乡村、地中海风格等等，不胜枚举，这决定了产品样式、材质等多样化。

销售产品必须有一套销售流程，客户下单只是销售工作的第一步。从下单到加工，再到完成安装，这中间有大量的配套服务，每一步都需要做细致的工作。有时候，客户的预定产品与现场客观的安装条件有冲突，我们就应该运用丰富的专业知识和实践经验，向客户提出合理的解决方案，或修改图纸，或修改定货，使订单得以延续执行。还有些情况，客户下单已进入快要安装阶段，客户突然要作修改，为慎重起见，我们就应该按规定必须重新到现场测量尺寸。曾经有一位客户，为了赶工期，一边做基本装修，一边按工程进度陆续确定产品型号和规格，结果，我们花旗的服务人员硬是反复赴现场8次复核尺寸，达到了客户的要求，完成了订单的延续，客户很感动。结果该客户把他的亲朋好友们介绍到花旗品牌专卖店来选购我们的产品。因此，我们认为服务只要到位，把客户的事当成自己的事去做，这样的服务才叫高质量服务，同时也会带来更多的额外收益。

任何商品，在消费使用过程中，都会产生或多或少的问题。零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便。吊顶产品和环保灶产品同样有其不可避免的缺陷。使用时间久、受房屋内部环境影响、使用过程中的保养不当等等，极易使吊顶产品和环保灶产品产生故障问题。如何对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧，将衡量出一个企业对市场及消费者的责任心。

花旗曾经有一个终端客户就是如此，在使用花旗吊顶和环保灶长达三年的时间，突然出现照明系统灯管不亮，环保灶电路板出现问题，但是当顾客电话拨通花旗品牌在当地的专卖店电话之后，花旗品牌代理商立即前往客户家里解决问题，前后时间不超过20分钟！顾客为花旗品牌的及时性的快速良好服务赞不绝口，过后直接把他所在小区一些需要装修的顾客带到花旗品牌专卖店来了解、选购花旗品牌系列产品。

要规范建立售后服务体系

售后服务的重要一点，是要建立起售后服务部门，销售网点、生产工厂互动协调的快速反应机制，一旦有顾客的售后服务的投诉，售后服务人员必须在24小时内赶赴客户现场，查询问题产生原因，评估维修程度，同消费者协商定出解决方案。凡能够现场维修解决的，即刻派出维修人员上门处理，不能现场处理的，马上联系返厂维修，决不拖延，决不推诿，让消费者感到，产品出点小问题我们能理解，最怕出问题后无人理睬，有了这样的服务，消费者才可以完全对于品牌的放心。

良好的售后服务，使我们花旗品牌在全国的广大消费者中口碑相传，品牌效益日益凸现。在我们花旗品牌全国的客户群中，有兄弟姐妹相互推荐前来定购；也有朋友间互为介绍来购买；甚至还有几年前购买了我们的产品，而今天换房后再度购买。消费者普遍反应花旗品牌产品质量好的同时，更是把服务做到行业领先，纷纷表示对于花旗品牌信得过。

所以，吊顶产品以及环保灶产品要做好售后服务，必须为客户提供全方位的设计、测量、制造、送货、安装、保养、维护全流程的技术支持和咨询服务等。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报，企业生产的产品才能成为真正消费者信得过的立品，对企业的品牌建设起到助推作用。这也是企业生存之根本，更是企业强大之保障！

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