【培训交流】导购员的基本素质

     每一项工作，都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质？一个优秀导购员与一个绩差导购员之间的差别是什么？ 
     有销售专家提出，优秀的导购员要具备“三心二意”的素质：即要有爱心、热心、恒心、诚意、创意。
     1.爱心：首先要爱自己的事业，对终端销售工作倾注满腔的热情。只有这样才能够创造出骄人的业绩。所以，有人很形象地将FAMILY（家）的概念拆解为：
     FAMILY＝Father And Mother I Love You。
     连家的概念中都充盈着爱心，可见爱心在人们生活中的重要性有多么地大。
     2.热心：导购员要有热情的态度和语气。能从多方说明，让顾客易懂。顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。
     3.恒心：终端销售是一项十分辛苦的工作，有很多人都是一天要站上10个小时左右，并且，每天光临的顾客素质参差不齐，而导购员却都要耐心地去解释，再加上来的顾客往往是看的多、买的少，所以，如果导购员没有足够的恒心和平衡的心态的话，是很难坚持下来的。
     4.诚意：导购员用诚恳的态度向顾客介绍产品，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。要给人一种诚实可信的感觉。这样顾客在购买时才不会犹豫不决。
     5.创意：导购员要经常动脑筋：产品的优点是什么？如何找到一个独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何展示商品的优点？如何制作POP？如何进行产品示范？如何制作推销工具？
日本一位导购专家提出导购员必须具备以下七种观念：
     目标观：有目的、有目标地工作；
     合作观：与同事协力做好工作；
     改善问题观：思考工作中存在的问题与改善方法；
     顾客观：怎么更好满足顾客的需求；
     质量观：不出错，扎扎实实好好地工作；
     利益观：考虑利益与成果。
     导购员作为企业销售队伍的一个重要份子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质：坚定的销售意识；热情友好的服务；熟练的推销技巧；勤奋的工作精神。
     1.坚定的销售意识
     什么是销售意识？美国一位销售专家进行这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪。然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。
     对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把产品卖给顾客，我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。
     强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。
     我们可以经常在一些商场超市门口遇到热情的鞋油推销员，他们一看到有穿着体面的男士走到跟前便热情地迎上前来，先是说“先生您好，请试用一下我们的鞋油，这鞋油具有××功能……”然后便不由分说地俯下身来用一只专用手套悉心地给你擦起了第一只鞋子。一边擦一边还在不停地向你描绘这筒鞋油的种种优点。优点介绍完之后第一只鞋子也就擦完了，这时候他便极力劝你购买，当你低头看着这一只油光铮亮和一只灰头土脸的鞋子的时候，爱面子又不爱随便占人便宜的你一般不忍心就这样走开，于是只好乖乖就范，花20多元买上一筒原本无意购买的东东。但如果你真的硬着头皮不买，聪明的推销员也往往会善解人意地说“不买不要紧，您只要感觉可以，请帮我们宣传一下，但您这样两只鞋子走出去不好看，就让我帮您把另外一只也擦了吧。”这时候，如果你不是铁石心肠，你很可能会感动得热泪盈眶吧。
     2.热情友好的服务
     服务创造销售机会，服务能够吸引顾客，服务能够创造销售佳绩。
     服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度”。谦恭、有效的关心，就是服务态度的要求。服务态度包括：主动、热情、爱心、帮助等。
     “没有热情就没有销售”。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传导给顾客，使顾客也热情起来。
     一位销售专家说：“请用热情来推销吧，热情在推销中占据的分量在95%以上。” “你会由于过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去一百笔交易。”
据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。
     一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，又如何能让顾客心动呢？
     3.熟练的推销技巧
     推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识，更需要强调的是，导购员要具备创新能力。
     美国一位著名的企业家，年轻时卖珠宝，他把珠宝放在他老婆的手中，拿给顾客看。为什么不拿在自己的手中让顾客看呢？原因是他老婆手小，珠宝放在她手中会显得大一些，如果放在自己的大手掌中，珠宝则显得小很多。正是这样富有“心计”，他创造了自己的大事业。
     创新是销售工作的生命线。美国营销学家卡塞尔说：“生意场上，无论买卖大小，出卖的都是智慧。”敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。
     4.勤奋的工作精神
     肯德基的店员手中拿着一块抹布，随时打扫，随时清理，因此，我们能享用一个优美的环境。今天我们在一些公司的售点，经常可以发现这样的情况：产品陈列柜蒙上了一层灰尘；促销POP海报粗制滥造，肮脏不堪；产品样品已经残旧，商标已经看不清了；产品陈列太过凌乱，没有章法；产品陈列太寒酸；在卖场找不到产品POP折页，或是POP折页随便摆放，如此等等。
     这说明一些导购员的工作还有值得改进的地方。
     导购员要经常检查：天花板：是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等物？墙壁：有没有透明胶、图钉等？广告是否变色？是否损坏了？图钉是否按好？地板：是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜：是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板：有没有污点和损坏？商品：包装纸是否坏了脏了？商品本身是否坏了脏了？分类：商品型号、颜色、类别是否乱了？销售情况：商品是否卖完了？该展示的商品是否摆放出来了？新品是否摆上货架柜台了？POP展示：是否裉色？是否破损？新的POP是否张贴了等等。
     导购员一定要记住：售点是吸引顾客的阵地，要以最好的形象呈现在顾客面前。
     有一句很经典的话叫做：“聪明的妇女会经常把家里的家具改变一下布局”。同样，对导购员来说，卖场就是导购员每天工作的“家”，所以，导购员每天都要考虑怎样才能把它装饰好，让它变得更温馨宜人，对顾客更富有吸引力。
     这里有一个4S原则可以帮助导购员把卖场做好维护（其中前两条是日语读音）：
     整理（SEIRI）：售点物料条理有序，合理利用空间。
     清洁（SEIKETSU）：清扫地面、擦试样品，检查POP，清洁过后重在保持。
     安排（SETTLE）：样品、POP、演示等，一切心中有数，早做安排。
     持续（STANDING）：良好的习惯是一种最好的力量，培养在平时，关键是坚持。