管理质量的法则与要诀

管理质量有两个法则：一次进步一点，持久不懈；以领导代替管理。管理质量有三个要诀：发掘真正人才并重用之、明确告诉部属做到什么程度、放手让他们做。

在看完质量改进十二大步骤和七大手法之后，大家都会发现，质量管理没什么高深的理论，最重要的是行动。

印度有句谚语：“怕流汗就得不到珍珠”，通俗的说法是“一分耕耘，一分收获”，这两句话用在质量改进上，最为贴切。本章要谈的是领导者在执行质量改进这项工作时，应该不断提醒自己的几项原则，首先要谈的是两项法则，也是两项心理准备。

法则一：一次进步一点，持久不懈

我们处在一个剧烈变动的时代，每天要面临的问题不知凡几，逼得我们必须就这些事务的重要性，妥善分配自己的时间、精神去解决问题。

但因为变动的频率太高，我们无法等待一切问题都清楚呈现，然后用系统的作法，有计划、有步骤地一次克服。所以，我们如果能抱持一次解决一部分问题的态度，那整个事情进行起来就很容易。你不必花费大量的时间去规划这场长期抗战，因为此刻你就可以做出一些成绩，然后又可以得到一些解决问题的经验。一次解决一些问题，只要持续的去做，就会带来真正的进步。

以下是几个应当注意的观念：

1.只要能持续不断，任何努力都是值得的。

2.边做边学­­­――别等到万事具备才行动。

3.避免复杂化，只要有好点子便立刻着手去做。

4.没有任何一种改善，微小到不值得去做，只要能持之以恒。

5.改善的路没有终点，所以要永远有所期许。

6.注意最重要的是要有行动。

法则二：以领导代替管理

领导者（Leader）关心的是人，而管理者（Manager）通常关心的是制度。

但领导比较有可能使人们做出你希望的成绩，让你有更多的时间去从事只有你才能做的事，使你你能够更集中精神于各项工作的推展，而不是被例行性、事务性的工作绑住，也不会造成“君劳臣逸”，才能提高任务的成功机率。

领导者的工作是发掘人才并重用之，明确告诉他们做哪些事，然后就放手让他们做。领导者必须克制自己涉及部属的工作，尽量给予他们一个能自我工作主的工作环境。至于部属，他们得明白自己的责任――还有职权----是不断改进工作质量。当领导者和部属都明白这些道理，质量自然会提高。

以下接着所要谈的就是领导者管理质量的三大要诀。

要诀一：发掘真正的人才并重用之

在此我们必须记住四个观念：

1.发掘并重用人才是领导者的首要工作。

2.人才难求，所以要不断的寻觅，永远别怕人满为患。

3.淘汰组织里的庸才，和为组织找人才同样重要，而淘汰庸才的最佳时机就是现在。

4.为求适才适所而不断地调动职务，可以使人才有最大的发挥，也可以使潜在的人才成为真的人才。

至于所需采取的行动如下：

（1）经常和每位部属进行一对一的面谈

这种做法可以鉴识出何者为人才，何者为庸才，也可以让自己知道他们是否清楚你的指示，以及他们是否做得到。在此所说的“经常”，是指每个星期至少见每个人一次。如果每一阶层的主管都能这么做，整理个组织里的人就会受到相同比率的评核。

（2）以公司所允许的最好条件招募人才

用人要用最好的，而不是最便宜的。在公司的任何部门都要用最好的人才，不管在生产在线或是柜台。你可以计算，以一般月薪雇用十名庸才和以较一般高两成半的月薪雇用八名人才，那一种比较划算？你所支付的薪资总额两者相同，但相信后者比较能不断的提出创意，而且较少人际上的纷争，对公司的各种工作才真正有帮助。

（3）有计划了解部属才干并经常给予工作轮调

员工若能适才适所，必可大大提高企业的生产力。在不同的工作上用不同的人，可以找出人与事的最佳组合，同时，这种做法还可使人每个人共同分享学习的经验。

（4）不断调离表现最差的员工（排名最差的10%） 

这么做是为了发掘和重用真正的人才。只有在你知道谁的表现不佳后，你才能知道谁是人才。把表现最差的10%调离后，代之以素质较高的人，整个部门的表现才会不断转好，而表现不佳的现象也才能不断缩减。

这里我们所谓的“调离”。是指把表现不佳的人转到比较能让他发挥的地方。不过若是有人根本就不堪造就，你甚至得把他永久调离公司（即开革）。幸好大部分表现不佳的人只是对原先的工作不适任而己，并不表示他无法胜任其它工作。

要诀二：明确告诉部属做到什么程度

好的工作绩效不是一张明文列出项目的工作表便能涵盖得了。整个工作包括使顾客满意、和供货商建立良好的关系、不断的改进工作绩效。

有六个基本原则：

（1）了解每一位顾客和每一家供货商

要知道如何使顾客满意，如何和供货商建立良好的工作关系，使顾客永久满意。

（2）在为顾客所做的事情中，建立能导引持续改进的衡量标准

挑出任何需要改进的进方，想出最有效的改进方法，然后付诸行动。

（3）知道如何订定可达成的目标，并尽力达成

别好高骛远，要脚踏实地。

（4）欢迎部属提出建设性的批评

一个糟糕的组织，其最好的证明就是有能力的人不愿多做事，而大多数人又保持缄默。把事情告诉主管原本就是部属的责任，身为主管的人千万不可堵塞了部属的批评管道。

（5）运用沟通的艺术

别以为部属一定听得懂你告诉他们的话，那要视你的表达功力而定。你要经常且明确地告诉他们，同时自己也得学习如何听懂他们的话。

（6）应该实走动式管理

很多人认为“走动式管理”（Management By Walking Around）是另一种的“巡视管理”，以求员工工作的不敢松懈。其实最重要的是走出办公室，和工作中的同仁交谈，以了解他们在想什么？做什么？“露脸”不是你的目的，觅集数据（例如谁在认真工作，谁在发牢骚等等）才是真的。

要诀三：放手让他们做该做的工作

给予部属工作的自主权，你便有余裕处理只有自己才能解决的问题，你要让他们知道：

（1）明确告诉他们身上所负的责任

唯有让他们明确的知道所负的责任，他们才会做得好，否则只会徒劳无功。

（2）把职权和责任连在一起（亦即有权者即有责）

你要尽量把决策权交给真正的负责人，不可事事干预。只要部属能确实达成目标，过程尽可以少管。

（3）建立有用的数据库目使大家都能方便取得

资料要经过分析整理方为有用，例如营销报告或财务报表。人们需要信息，未经处理的数据是其来源但极少能派上用场。另外，所使用的数据必须能充分反映事实。最后，数据库必须完全公开，这事做来极为不易，但又绝对必要的一件事。公司的资料十分宝贵，不容那个人或那个单位独享。

好，还要更好

提醒领导者的这几项法则与要诀，不只在管理质量上，也同时适用在任何管理事务上，无论如何管理，质量是无法取巧的。

让不断改进的措施成为公司运作的一部分，以行动证明你的决心。就从今天开始，明天比今天多做一点，每一刻都进步一点点……，好，还要更好。